تركيز – يمكن أن تساعد الحصول تقييمات العملاء في بيع منتجك أو خدمتك بشكل أكثر فعالية من أي نسخة مبيعات. تعد قراءة الأفكار والآراء المباشرة من أشخاص آخرين جزءًا مهمًا من رحلة العميل. يمكن أن يحدث فرقًا بين تحويل العميل أو خسارته إلى منافس. ولهذه الغاية، يجب التعامل مع الحصول على تقييمات على أنه أولوية – وليس فكرة متأخرة.
كم مرة تشتري عناصر باهظة الثمن، أو خدمات احترافية، دون قراءة التقييمات أولاً ؟
إذا كانت الإجابة “أبدًا” أو “قليل” ، فأنت من بين غالبية المستهلكين اليوم الذين يتبعون نفس المسار للشراء.
تعتبر التقييمات عبر الإنترنت مهمة جدًا لنجاح عملك بحيث يجب أن تكون مكونًا أساسيًا لاستراتيجيتك التسويقية، هناك مع العلاقات العامة والإعلان.
ولكن من أين يجب أن تبدأ إذا كنت تريد تولي زمام الأمور والاستفادة القصوى من صوت المستهلك ؟
لنتحدث عن منصات التقييمات العليا وأفضل طريقة للاستفادة منها.
1. الملف التجاري على غوغل
يعد الملف التجاري على غوغل او Google Business Profile ، المعروف سابقًا باسم Google My Business (GMB) ، نقطة البداية لأي استراتيجية تسويق عبر الإنترنت.
تحدد التقييمات المقدمة إلى ملف تعريف أعمال غوغل الخاص بك تصنيف النجوم الذي يراه العملاء في نتائج بحث وخرائط غوغل .
يعد العدد الإجمالي لتقييمات العملاء، والتصنيف العام للنجوم، عاملاً رئيسياً في تصنيف ملف تعريف أعمال غوغل الخاص بك في الحزمة المحلية ضمن نتائج البحث.
أنت مخطئ إذا كنت تعتقد أن هذا لا يؤثر عليك لأن عملك متصل بالإنترنت بدلاً من العمل المحلي. يمكن أن تؤدي زيادة الرؤية في العبوة المحلية إلى زيادة حركة مرور مواقع الويب.
في إحدى الدراسات التي شملت 30000 موقع، أدى الاستثمار في التقييمات إلى زيادة حركة المرور المجانية غير المدفوعة من 5500 إلى 8000 في تسعة أشهر.
لكن معرفة أن ملفك الشخصي على غوغل يحتاج إلى تقييمات وكسبها فعليًا أمران مختلفان. يجب أن يذهب دون أن يقول إن منتجًا ممتازًا وخدمة عملاء رائعة أمر لا بد منه هنا.
يجب أن يكون التركيز على خدمة العملاء جزءًا من ثقافة شركتك. من المرجح أن يترك العملاء تقييم بعد تجربة سيئة أكثر من تجربة جيدة.
بالإضافة إلى التدقيق الدقيق في خدمة عملائك وتطوير أفضل منتج ممكن، هناك خطوات إضافية يمكنك اتخاذها لتحقيق أقصى استفادة من ملف تعريف أعمال غوغل الخاص بك.
لنبدأ بما هو واضح: يجب عليك إعداد ملف تعريف أعمال غوغل ، بدلاً من السماح له بالجلوس دون مطالبة:
- انتقل إلى https://www.google.com/business/ .
- حدد أو أنشئ حساب غوغل الذي تريد ربطه بعملك.
- أدخل اسمك وعنوانك للبحث عن عملك.
- انقر على المكان المناسب.
- انقر فوق “إرسال الرمز الخاص بي بالبريد الإلكتروني”. يحتاج غوغل إلى التحقق من ملكيتك للموقع الفعلي لنشاطك التجاري. هذه هي أبسط طريقة للقيام بذلك.
- أضف صورًا عالية الجودة إلى ملفك الشخصي ، مع التركيز على جوانب عملك ومنتجاتك التي يمكن توصيلها بشكل أكثر فعالية من خلال الوسائط المرئية.
- قم بتحديث جميع الحقول والأوصاف وقم بتزيين ملفك الشخصي بنفس العناية التي تقدمها إلى موقع الويب الخاص بك.
ستحتاج الآن إلى تشجيع عملائك على ترك تقييم لك، والطريقة الأكثر فعالية للقيام بذلك هي تزويدهم برابط مباشر إلى حيث يمكنهم تقييم عملك.
إليك الطريقة:
- على جهاز الكمبيوتر ، سجّل الدخول إلى Business Profile Manager .
- إذا كان لديك ملفات تعريف متعددة ، فافتح ملف التعريف الذي تريد إدارته.
- في القائمة اليمنى ، انقر على “الصفحة الرئيسية”.
- في بطاقة “الحصول على المزيد من التقييمات” ، يمكنك نسخ عنوان URL المختصر لمشاركته مع العملاء.
هذا هو الرابط الذي ستحتاج إلى مشاركته مع العملاء في نقاط التفاعل المشتركة لتشجيعهم على ترك تقييم، خاصة أثناء التفاعلات حيث يكون لديك سبب للاعتقاد بأن لديك عميلًا راضيًا بين يديك.
بعض النصائح الأخرى للحصول على تقييمات غوغل
- ادمج رابط تقييم ملفك التجاري على غوغل في حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني. استخدم توقيع بريدك الإلكتروني لتطلب من عملائك ترك تعليقاتهم.
- قسّم جمهورك وابحث عن الارتباطات بين التفاعلات القابلة للقياس والقيمة الدائمة للعميل ، واطلب التقييمات من جمهورك الذين يُرجح أن يكونوا عملاء على المدى الطويل.
- اجعله جزءًا من تدريبك لتعليم جميع الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء أن يطلبوا تقييمات من العملاء ، خاصةً عندما يبدو أن العملاء راضون.
- عندما لا يكون توفير رابط مباشر ممكنًا ، فاحرص على توفير مواد جاهزة لتعليم العملاء كيفية ترك التعليقات .
- اكتب رسائل البريد الإلكتروني الشخصية التي تطلب التقييمات . يجب أن يوضح سياق البريد الإلكتروني الشخصي أن البريد الإلكتروني لا يتم إنتاجه بكميات كبيرة.
2. مواقع التقييم الخاصة بالصناعة
في حين أن مواقع المراجعة الخاصة بالصناعة لا تؤثر بشكل مباشر على تقييمات النجوم الخاصة بك في خرائط غوغل ونتائج البحث المحلية من غوغل، إلا أن لديها القدرة على التأثير على سمعتك في نتائج البحث.
علاوة على ذلك، غالبًا ما تكون تقييمات النجوم في النتائج غير المحلية مرئية في مقتطفات البحث.
علاوة على ذلك ، يقول 79٪ من المستهلكين أنهم يثقون في المراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في التوصيات الشخصية من الأصدقاء أو العائلة.
بكل المقاييس، كلما زاد عدد التقييمات المتاحة، كان ذلك أفضل، ولهذا السبب تريد كسب أكبر عدد ممكن من التقييمات في أكبر عدد ممكن من الأماكن.
بالطبع، هذا على افتراض أن منتجاتك وخدمة العملاء تلبي توقعات العملاء. يمكن للعملاء الغاضبين إلحاق أضرار جسيمة بسمعة علامتك التجارية. لذلك ، من المهم تشجيع المراجعات من عينة تمثيلية لقاعدة عملائك.
مواقع المراجعة الخاصة بالصناعة هي مواقع تم بناؤها لتلبية احتياجات القطاعات المختلفة، مثل Yelp للمطاعم و TripAdvisor للفنادق.
يمكنك استخدام النصائح التي تمت مناقشتها أعلاه لكسب تقييمات غوغل وتطبيقها ببساطة على هذه الأنظمة الأساسية الأخرى.
يمكنك العثور على قائمة بمواقع المراجعة الخاصة بالصناعة هنا وهنا ، ولكن يمكنك ويجب عليك أيضًا العثور على مواقع المراجعة الخاصة بالصناعة عن طريق إجراء عمليات بحث غوغل عن:
- [اسم صناعتك] المراجعات / التقييمات.
- [اسم منافسك] المراجعات / التقييمات.
على الرغم من أنه قد يكون هناك العشرات من مواقع المراجعة المختلفة، فمن الأفضل اختيار موقع لتوجيه عملائك إليه.
سيترك العملاء التقييمات في النهاية أينما يريدون. ولكن يمكنك بذل جهود لتوجيه المستفيدين الراضين إلى موقع واحد، مثل الاتساق مع روابط المراجعة التي ترسلها إلى العملاء عبر البريد الإلكتروني.
إذا كنت ترغب في زيادة حجم التقييمات عبر مجموعة من مواقع المراجعة، فمن الأفضل تحقيق ذلك من خلال تدوير روابط المراجعة الخاصة بك بدلاً من زيادة تحميل العملاء بالعديد من الخيارات.
3- مواقع تقييم المنتج
مواقع مراجعة المنتجات هي مواقع تابعة لجهات خارجية مصممة لمساعدة الشركات على كسب التقييمات أثناء فحصها للتأكد من دقتها.
ميزة هذه المواقع ذات شقين:
- من المرجح أن يترك العملاء تعليقًا وهم يعلمون أنه سيتم فحصه ونشره من قبل طرف ثالث.
- قد يميل العملاء أكثر إلى الوثوق بهذه المراجعات مع العلم أنه لا يتم التلاعب بها.
يمكن أن يؤدي الحصول على عدد من التقييمات الإيجابية على مواقع مراجعة المنتجات إلى المزيد من التحويلات والمشاعر الإيجابية للعلامة التجارية مقارنة بالتقييمات على المواقع الأخرى.
من بين هؤلاء، يمكن القول إن Trustpilot هي نقطة البداية – ويرجع ذلك في جزء كبير منه إلى أن غوغل تثق بها بما يكفي لتضمين تقييمات منتجاتها في إعلانات التسوق من غوغل.
سبب آخر يجعل Trustpilot هو موقع مراجعة المنتج الفعلي هو أنه لا يمكن تعديل التقييمات لمنح العلامات التجارية درجة غير مستحقة. لذلك، من المحتمل أن تؤثر التقييمات على Trustpilot على إدراك العلامة التجارية وسمعتك في غوغل.
من أكثر الميزات المفيدة التي يمكن لمنصة مراجعة تابعة لجهة خارجية طرحها على الطاولة هي القدرة على دمج المراجعات مباشرةً على موقعك (إليك كيفية القيام بذلك باستخدام TrustPilot على وجه التحديد).
سيتضمن موقع مراجعة المنتج الجيد أيضًا ترميز Schema الضروري لإدراج تقييمات النجوم الخاصة بك في نتائج بحث غوغل.
تتيح لك الاستفادة من مواقع مراجعة المنتج الحصول على ملكية قصة علامتك التجارية أثناء كونك جزءًا من المحادثة.
إذا كنت قلقًا بشأن حقيقة أن التقييمات على مواقع الجهات الخارجية لن تكون إيجابية بنسبة 100٪، ففكر في إحصائيات المراجعة التالية عبر الإنترنت:
- في المتوسط ، يطلب المستهلكون من الشركة أن تحصل على 40 تقييمًا عبر الإنترنت قبل أن يصدقوا متوسط تصنيف النجوم.
- تزداد احتمالية شراء المنتج بنسبة 270٪ عندما يحصل على خمس مراجعات على الأقل.
- يقول 43٪ من المتسوقين أن المراجعات النصية تؤثر على قرارات الشراء معظمهم مقابل الصور (33٪) والفيديو (24٪).
- متوسط الأعمال المحلية التي تظهر على غوغل لديها 39 مراجعة.
- 82٪ من المتسوقين لن يختاروا بائع تجزئة بأقل من 3 نجوم.
4. وسائل التواصل الاجتماعي
لقد عززت صفحات الأعمال على الفيسبوك أن العلامات التجارية بحاجة إلى اعتبار وسائل التواصل الاجتماعي ليس فقط كمنفذ تسويقي ولكن كمكان يراجع فيه العملاء الأعمال.
ينطبق كل ما تمت مناقشته في الأقسام أعلاه على وسائل التواصل الاجتماعي بقدر ما ينطبق على ملفات تعريف أعمال غوغل ومواقع المراجعة الخاصة بالصناعة ومواقع مراجعة المنتجات. ومع ذلك، هناك بعض الأشياء الإضافية التي يجب أخذها في الاعتبار.
شارك تقييمات العملاء
وسائل التواصل الاجتماعي ليست مجرد مكان يتم فيه كسب التقييمات ؛ إنه مكان يمكن فيه مشاركة التقييمات. المفتاح هو القيام بذلك بلباقة.
عندما تشارك، وتعيد التغريد، والنشر، والدبوس من العملاء، من المهم تسليط الضوء على الشخص الفردي الذي يترك المراجعة على علامتك التجارية الخاصة.
عندما يتمكن مستخدمو وسائل التواصل الاجتماعي الآخرون من رؤية الشخص الذي يقف وراء المراجعة، يصبح الأمر أكثر ارتباطًا.
وسائل التواصل الاجتماعي هي مكان يواكب فيه الناس أصدقائهم وأحبائهم، لذلك من المهم احترام المنصة لاستخدامها المقصود.
رد على التقييمات عبر الإنترنت على جميع منصاتك
تتيح الاستجابة للتقييمات للعملاء الآخرين معرفة كيف يمكنهم توقع معاملتهم عند التعامل معك.
علاوة على ذلك، تسمى وسائل التواصل الاجتماعي لسبب ما. يتوقع العملاء منك أن تكون جزءًا من المحادثة. وهذا يشمل الرد على التقييمات السلبية أيضًا.
حتى العلامات التجارية الأكثر احترامًا في العالم تحصل على تقييمات سلبية، لذلك لا تكن ساذجًا في التفكير في أنك لن تحصل على واحدة أبدًا.
مع ذلك، من المهم أن تكون استباقيًا من خلال تطوير استراتيجية سليمة للاستجابة للسلبية. خلاف ذلك، فإنك تخاطر بخلق كارثة علاقات عامة من خلال الاستجابة بدافع العاطفة الخالصة.
حل مشكلات العملاء علنًا على وسائل التواصل الاجتماعي
إذا اشتكى العميل علنًا بدلاً من تقديم مخاوفه إليك مباشرة، فمن المناسب حل المشكلات علنًا أيضًا. إذا كنت تطلب من العميل الاتصال بدعم العملاء عبر البريد الإلكتروني أو إرسال رسالة خاصة إليك، فقد يتساءل المتفرجون عما تحاول إخفاءه.
ضع في اعتبارك أن هناك خطوطًا واضحة لا ينبغي تجاوزها، مثل الكشف عن المعلومات الشخصية التي لم يتطوع العميل بنفسه.
لكن الاعتراف علنًا باحتياجات العميل هو ممارسة تجارية جيدة مقارنة بإخبارهم بالقفز عبر طوق آخر للاتصال بك بشكل مباشر أكثر.
على الرغم من أنه لا ينبغي أبدًا الاستسلام للمطالب غير المعقولة، يجب أن توضح كيف يمكن للعملاء أن يتوقعوا أن يعاملوا من قبلك.
الاستنتاج
تلعب التقييمات عبر الإنترنت دورًا مهمًا في كسب الثقة من المستهلكين اليوم وتأسيس سمعة تجارية قوية.
لا تكتمل أي استراتيجية تسويق بدون خطة للحصول على التقييمات والاستجابة لها.
بينما لا تستطيع العلامات التجارية التحكم في ما يقوله العملاء وكيف يقولونه – هناك طرق لتشجيع التقييمات الأكثر إيجابية من التقييمات السلبية.
يعد إرسال دعوة للعمل للعملاء الراضين إحدى الطرق لزيادة عدد التقييمات الإيجابية.
طريقة أخرى لخلق تصور إيجابي لعلامتك التجارية هي الاستجابة للتعليقات السلبية وحل الشكاوى في العراء.
ليس هناك شك في أن هذه الإجراءات تتطلب عملاً إضافيًا منك ومن فريقك، لكن لها فوائد طويلة الأجل لشركتك تشمل:
- بناء ثقة المستهلك.
- إدارة سمعة العلامة التجارية.
- زيادة معدلات التحويل.
- تحسين تصنيفات البحث المحلية.
- توليد حركة البحث المجاني .
- كسب العملاء من خلال الكلام الشفهي على وسائل التواصل الاجتماعي.
الآن، خذ ما تعلمته هنا لإتقان فن العلامة التجارية والتميز في سوق اليوم شديد التنافسية.
