تركيز – في عصر الإنترنت ، القليل من الأشياء تشكل قرارات الشراء بقدر التقييمات والمراجعات عبر الإنترنت. ولما لا؟ إنها توفر نظرة ثاقبة حقيقية وصادقة لا يمكن لأي حملة تسويقية تكرارها على الإطلاق. فيما يلي ثماني تقنيات يمكنك استخدامها للحصول على التقييمات والمراجعات لعملك المحلي،
المكافئ الحديث للكلمة الشفهية المهمة للغاية، يمكن لمراجعات العملاء أن تصنع أو تكسر سمعة شركة محلية – وتؤثر بشكل كبير على أرقام المبيعات.
ألست مقتنعًا بأهمية التقييمات والمراجعات للشركات الصغيرة؟ فيما يلي بعض إحصاءات المراجعة الرئيسية عبر الإنترنت التي يجب أن تعرفها:
- عند التسوق عبر الإنترنت ، يقرأ أكثر من 99.9٪ من الأشخاص التقييمات والمراجعات من حين لآخر على الأقل.
- أقر 91٪ من المستهلكين بأن التقييمات الإيجابية تجعلهم أكثر ميلًا لدعم الأعمال التجارية.
- 79٪ من الأشخاص يثقون في التقييمات والمراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في التوصيات الشخصية.
- قد يفكر 13٪ فقط من الأشخاص في استخدام شركة ذات تصنيف نجمتين أو أقل.
توفر المراجعات عبر الإنترنت دليلًا اجتماعيًا على جودة عروضك، وتأسيس خبرتك، وبناء الثقة – مما يجعل من المهم للغاية للشركات المحلية الحصول على أكبر عدد ممكن من العروض الإيجابية.
1. جمع عناوين البريد الإلكتروني أثناء إعداد الفواتير
يعد طلب عنوان البريد الإلكتروني للعميل ورقم الهاتف وقت الشراء خطوة كبيرة نحو الحصول على مراجعة منه. عادة، إذا كان شخص ما على استعداد لمشاركة تفاصيل الاتصال هذه مع شركة ما، فمن المحتمل أن يكون لديه تجربة مرضية، وبالتالي، من المرجح جدًا مشاركة تجربته مع الآخرين.
بمجرد حصولك على عنوان بريدهم الإلكتروني، أرسل متابعة ودية بعد أسبوع واطلب منهم كتابة مراجعة صادقة حول تجربتهم مع عملك.
مهم: مراجعة واتباع أحدث التوجيهات الرسمية من منصة المراجعة بشأن طلب المراجعات:
- ماذا تقول Google عن الحصول على المراجعات .
- ماذا يقول موقع Yelp عن الحصول على التعليقات .
- ماذا يقول TrustPilot عن طلب المراجعات .
2. استخدم لافتات في المتجر لتشجيع المراجعات
نظرًا لكونك شركة محلية بها متجر من الطوب وقذائف الهاون، يمكنك استخدام لافتات داخل المتجر لتحفيز المراجعات. يمكن أن يكون هذا في شكل لافتات ونشرات وكتيبات وتشبث بالنوافذ.
يمكنك أيضًا تضمين طلب مراجعة أسفل إيصالات الفاتورة. علاوة على ذلك، يمكنك الحصول على كشك به تطبيق داخل المتجر يمكنه توجيه العملاء إلى صفحة على موقع الأعمال لترك مراجعة في الموقع.
أو، يمكنك أيضًا الحصول على رمز QR يشير، عند مسحه ضوئيًا، إلى قائمة روابط ملف تعريف المراجعة التي تمكنهم من اختيار النظام الأساسي الذي يختارونه لكتابة مراجعة.
هذه إشارات واضحة للعملاء حول رغبتك وتقديرك للتعليقات عبر الإنترنت، مما يثبت اهتمامك بآرائهم والتحسين المستمر لخدماتك.
3. اذكر شفهيًا مدى تقديرك لردود الفعل الصادقة
درب موظفيك على ذكر مقدار التقدير الصادق الذي سيكون موضع تقدير ، خاصة إذا كان العميل يبدو راضيًا. لن يكون هذا التكتيك فعالًا إذا كان هناك مجموعة من العملاء واستمر الشخص الموجود على المنضدة في تكرار نفس رسالة «من فضلك راجعنا» للجميع.
ولكن عندما يحين الوقت (والعلاقة)، يجب أن يُسمح للموظف الودود باستخدام حكمه ليقول، «سيكون من الرائع أن تفكر في إسقاط مراجعة حول < اسم العمل >».
في هذه الحالة، سيبدو طلب المراجعة صادقًا بدلاً من الدفع. ضع في اعتبارك أن هذا ينطبق على كل من الموظفين في المتجر والدعم عبر الإنترنت/الهاتف.
4. تقديم حوافز لعمليات الشراء المستقبلية
بينما نأمل أن يبشر عملاؤك الأكثر ولاءً بالفعل بعلامتك التجارية لأصدقائهم وعائلاتهم، قد يحتاج البعض الآخر إلى دفعة ودية لحملهم على ترك المراجعات.
تتمثل إحدى أفضل الطرق للقيام بذلك في تقديم خصومات أو قسائم أو حوافز أخرى مقابل المراجعة.
فقط كن على دراية بأن غوغل تنظر إلى التعليقات الزائفة وأنواع التفاعل الأخرى التي تراها على أنها أصلية.
هذا لا يعني أنه لا يمكنك تقديم حوافز – لا يمكنك تقديم حوافز للمراجعات الإيجابية. طالما أنك تمنح المراجع ذو النجمتين نفس القسيمة مثل الكاتب من فئة الخمس نجوم، فإنك تظل ضمن الإرشادات.
5. قم بتضمين تذكيرات التقييمات على موقع الويب الخاص بك
كلما سهلت على عملائك ترك المراجعة، زادت احتمالات حصولك على المزيد من المراجعات. يبدو الأمر واضحًا، ومع ذلك فإن العديد من الشركات لا تبذل أي جهد لتبسيط عملية كتابة المراجعة لعملائها.
كما ترى، لا يترك معظم الناس مراجعة لأنهم لا يريدون قضاء الوقت في «تعلم» كيفية القيام بذلك. حتى لو كانوا يعرفون كيف يفعلون ذلك، يُنظر إليها فقط على أنها عملية مملة غير ضرورية لا يمكن إزعاجهم بها.
لذا، اجعل الأمر واضحًا قدر الإمكان لعملائك لترك ملاحظاتهم القيمة.
استخدم أزرار المكالمات إلى العمل والنوافذ المنبثقة (ليس بطريقة مزعجة) على موقع الويب الخاص بك لقيادتها إلى صفحة مراجعة ملف تعريف الأعمال الخاصة بك على Yelp أو غوغل.
ضع في اعتبارك استخدام أداة إنشاء روابط مباشرة مثل Supple لإنشاء رابط مراجعة فريد من غوغل لعملك وإرساله إلى عملائك عبر البريد الإلكتروني.
يجلب النقر فوق هذا الرابط العملاء مباشرة إلى عنوان URL على ملف تعريف أعمال غوغل الخاص بك، حيث كل ما عليهم فعله هو كتابة المراجعة ونشرها. لا تتوقع من عملائك اتباع مسار متقن لكتابة المراجعات، لأنه من غير المرجح أن يفعلوا ذلك.
6. الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي
يمكنك استخدام منصات الوسائط الاجتماعية مثل فيسبوك أو تويتر أو انستغرام لنشر أسئلة محددة تتعلق بأداء عملك. يمكن توجيه المتابعين المهتمين لترك مراجعة حول اختيارهم لمنصة المراجعة.
على سبيل المثال، إذا كان لديك عمل في مطعم، فقد تسأل بشكل غير رسمي عما إذا كان هناك عنصر قائمة قديم تم إيقافه ويفتقده متابعوك حقًا. بعد ذلك، يمكنك تشجيع العملاء على ذكر ذلك في مراجعتهم على أنه «تصويت» لإعادته.
تمكن هذه التقنية العملاء من مشاركة القصص الممتعة في شكل مراجعات مع تعزيز مشاركة علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.
7. الرد بعناية على جميع التقييمات والمراجعات
بغض النظر عن مدى انشغالك، من واجبك الرد إذا كان شخص ما يأخذ الوقت الكافي لمراجعة عملك. وعلى الرغم من أنه من المستحسن دائمًا تجنب الظهور بمظهر الروبوت كعلامة تجارية، إلا أنه حتى «شكرًا» بسيطًا وفي الوقت المناسب يمكن أن يشجع العملاء على الاستمرار في عملك.
بعبارة أخرى، يجب أن يكون ردك شخصيًا ومصطلحًا بشكل فريد. عندما يرى الناس أنك تستجيب لكل مراجعة – جيدة أو سيئة – فهذا يعطي انطباعًا بأن الشركة تهتم حقًا بمعنويات المستهلك، وبالتالي توفر حافزًا للعملاء الجدد لقضاء لحظة لمشاركة تجاربهم الخاصة.
أيضًا، لا تشعر بالاكتئاب من التقييمات السلبية – فهي تساعد في جعل علامتك التجارية أكثر أصالة. إذا كانت جميع المراجعات مشرقة وأقواس قزح، فهناك دائمًا شيء مريب. سيبدأ الناس في الشك في صحة تلك التقييمات والمراجعات.
فيما يلي بعض المبادئ التوجيهية التي يجب اتباعها عند الرد على التقييمات والمراجعات السلبية:
- استجب بأسرع ما يمكن.
- اعترف بخطئك.
- اشرح وجهة نظرك بلباقة.
- اكتب اعتذارًا شخصيًا وذا معنى (حتى لو كنت تعتقد أنه ليس خطأك).
- تقديم حل أو تعويض فوري (مثل استرداد ، قسيمة ، إلخ).
- اطلب أن تأخذ الأمر في وضع عدم الاتصال إذا بدا أن الأمور تخرج عن نطاق السيطرة.
استخدم التعليقات السيئة كفرصة لتحسين عملك وإظهار اهتمامك برضا عملائك.
عد إلى لوحة الرسم وأصلح السبب الجذري للمشكلة. قصة طويلة قصيرة، اتبع القاعدة الذهبية للرد على المراجعات: استجب دائمًا ولا ترد بقسوة أبدًا.
8. إسعاد عملائك بتجربة رائعة
تعتبر تجربة عملائك داخل المتجر محورية بالنسبة لكمية وجودة التعليقات التي ستتلقاها. إذا كان العميل مذهولًا بمنتجك أو خدمتك أو التجربة التي مر بها، فسيشعر بأنه مضطر لترك المراجعة.
إن إسعاد العملاء وتجاوز توقعاتهم أمر أساسي لتوليد المزيد من التقييمات والمراجعات وأفضل. لذلك، إذا كنت تسعى جاهدًا لتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء، فكن مطمئنًا أنها ستؤتي ثمارها.
البحث عن مراجعات لعملك
إذا كنت قد طلبت بالفعل مراجعتك ومراقبتها والرد عليها، فهنأ! أنت متقدم على اللعبة. إذا لم تكن قد فعلت، فليس هناك وقت أفضل للبدء من الآن.
أول شيء يجب عليك فعله هو معرفة ما يقوله عملاؤك عنك بالفعل. هذا يعني التحقق من منصات المراجعة العليا.
بالنسبة لكل نشاط تجاري تقريبًا ، سيعمل ملف تعريف Google Business و Yelp و فيسبوك في سمعتك عبر الإنترنت.
اعتمادًا على مجالك، قد يكون لديك أيضًا مواقع مراجعة خاصة بالصناعة لإدارتها. على سبيل المثال، تشتهر Capterra بموقع مراجعة البرامج، بينما يراقب TripAdvisor تجارب الفنادق.
للحصول على شرح مفصل لكيفية العثور على مراجعات لعملك المحلي، تأكد من قراءة مقال مات ساوثرن هنا.
يمكن للتقييمات والمراجعات عبر الإنترنت تغيير مسار عملك
تعد التقييمات والمراجعات عبر الإنترنت طريقة رائعة لإبقاء إصبعك على نبض ما يحدث في عملك، وجمع التعليقات، وتوسيع قاعدة عملائك.
وهذا ينطبق على كل من الجيدين والسيئين. تخبر المراجعات الجيدة العملاء المحتملين بمدى روعتك، ولماذا يجب عليهم التعامل معك.
تمنحك المراجعات السيئة فرصة لتحمل المسؤولية وتحديد أوجه القصور وتحويل التجارب السلبية إلى تجارب إيجابية. تعد المراجعات عبر الإنترنت أمرًا حيويًا لنجاح أي شركة، لا سيما على المستوى المحلي.
من خلال وصف التفاعلات الفعلية مع عملك، فإنها تعطي العملاء المحتملين والحاليين نظرة ثاقبة على عمليتك وتوفر أصالة لا يمكنك العثور عليها في أي مكان آخر.
